Det er forskjell på å svare riktig og å gi riktig svar i møtet med en kunde. Jeg både leser og hører om eksempler på dette til stadighet. Har du også opplevd dette?
Når kunder spør
Når en kunde spør en kundebehandler (les: en som er i direkte kontakt med en kunde) et spørsmål er det to måter å oppfatte dette på:
- Kunden ønsker svar på sitt spørsmål
- Kunden ønsker informasjon for å kunne ta et valg
For det første er det viktig å være klar over at en kunde som stiller spørsmål er interessert. Tenk på deg selv. Hvis du ikke er interessert i et eller annet er det ikke naturlig å spørre om noe. Samtidig betyr ikke «interesse» at du vet hva kunden er interessert i!
Uansett er en interessert kunde er bedre å bruke tid og energi på enn en uinteressert. Enig?
Å svare på spørsmål
Hva svarer du når kunden spør om du har X inne? Det naturlige svaret er jo «ja» (om du har det inne). Om du ikke har det inne, er det naturlige svaret «nei». Enkelt?
Utfordringen med dette er at det ikke skaper en dialog. Du overlater til kunden å holde initiativet. I og med at du er den profesjonelle parten, burde man kunne forvente at du tar initiativet. Eller?
Du vet hva dere har inne. Du vet hva det koster og hva det brukes til. Du vet også hvilke relevante alternativer dere har og hva verdien av disse er. Kunden vet kanskje.
Hvorfor er det da så mange som lar det være opp til kunden å finne frem til det de ønsker?
Å gi informasjon
Om spørsmålet fortsatt er «om du har X inne» – hva kan du svare for å gi informasjon? For eksempel kan du svare «ja, det har vi. Hvor mange trenger du?», eller «ja, hvilken farge ønsker du?». Naturlig?
Disse eksemplene er starten på en dialog. Kunden kan svare at de bare lurte, men de kan også svare noe annet. Og det kan være «jeg lurer på den blå eller den røde» eller «den lille eller den store». Uansett har du nå mulighet til å spørre videre og informere kunden om det denne ønsker. Denne vinklingen gjør at du har initiativet og kunden (sannsynligvis) er i trygge hender.
Hvorfor oppleves dette altfor sjeldent?
Initiativ
Jo mer betydningsfullt et kjøp er, jo viktigere er det at kunden føler seg trygg. For at en kunde (les: menneske) skal føle seg trygg er det noen ting som bør være på plass:
- Å bli sett
- Å bli hørt
- Å forstå
- Å bli forstått
Dette krever at du tar initiativet. At du er engasjert i akkurat denne kunden. Og at du ønsker at kunden skal få det helt riktige produktet og den riktige opplevelsen. Det krever at du tilpasser deg denne kunden og er interessert i vedkommende. Og at du stiller gode spørsmål for å få gode svar.
Hvor gode er dere til å gjøre dette, hver gang?
Flere veier til gode opplevelser
Tenk deg at du står ved disken i en kiosk. Alternativ 1 er at kundebehandleren bak disken ikke ser på deg, alternativ 2 er at vedkommende ser på deg. Låter det kjent?
Alternativ 1 gir litt usikkerhet og, kanskje, negative følelser. Alternativ 2 gir ikke nødvendigvis så store positive følelser, men sannsynligvis ingen negative. Hvilket alternativ foretrekker du?
Tenk deg så at du ringer kundeservice og forklarer ditt problem. Alternativ 1: kundebehandleren snakker over deg og svarer ikke helt på dine spørsmål. Alternativ 2: vedkommende stille oppfølgingsspørsmål, forklarer alle deler av svarene sine og sjekker at du forstår. Har du også opplevd begge disse?
Alternativ 1 kan gi deg en del negative følelser og kan gi negativ respons fra deg. Naturlig nok. Alternativ 2 gjør at du både føler deg hørt, og at du forstår. Hva tenker du er det mest kundevennlige?
Små forskjeller
Forskjellene på prestasjonene som utføres av kundebehandlerne over er ikke så store. Alle gir kunden svar og hjelp. Forskjellene ligger i opplevelsene som følger med svar og hjelp.
La oss si at kundene i alle eksemplene kjøper. Hva er så forskjellen? Hvorfor er det viktig å gjøre noe med de forskjellige «alternativ 1»? Det er flere grunner:
- Kundene kan kjøpe mer
- Kundene kan komme tilbake
- Kundene kan snakke med venner og naboer
- Kundene kan skrive på sosiale medier
- Kolleger kan påvirkes negativt
- Turnover kan øke
- Sykefravær kan øke
- Rekruttering kan bli mer utfordrende
- Og selvfølgelig kan resultatene bli dårligere over tid
Hva tror du kan bli utfallet for dere, om dere ikke endrer medarbeidernes atferd?
Sykdom og medisin
Når du er syk tar du medisin. Det er få som tenker at det skal de ikke gjøre. Når du snakker med legen er dennes jobb å diagnostisere deg. Finne sannsynlig sykdom og skrive ut riktig medisin.
Manglende initiativ hos dine medarbeidere er en sykdom. Den må medisineres for å forsvinne. Den går sjelden over av seg selv. Men hva er grunnene til at den kom og er der?
Det (for) enkle svaret er at du har rekruttert feil folk. Det kan være grunnen, men det er sjelden du bare får helt utrolig, fantastiske og dyktige medarbeidere når du rekrutterer. Det kan være noe med deg…
Hvordan er deres opplæring av nye og av «gamle» medarbeidere? Hva fokuserer dere på? Hvordan fokuserer dere på fag og på kundekommunikasjon?
Hvordan trener dere på bruk av læringen? (Nei, å jobbe med kunder er ikke trening, det er kamp.) Hvor mye tid setter dere av til trening? Hvor ofte trener dere?
Hvordan følger dere opp medarbeiderne i hverdagen? Hvor ofte og på hvilke måter følger dere opp? Hvor gode er dere til å sikre at deres medarbeidere opplever:
- Å bli sett
- Å bli hørt
- Å forstå
- Å bli forstått
Hva ville medarbeiderne svart om de ble spurt om dette?
Å stille diagnosen
Legen har (forhåpentlig) god utdannelse og lang erfaring. Da er det mer sannsynlig at du diagnostiseres riktig. Og at du får riktige medisiner.
Derfor kan det være lurt å få en ekstern partner til å observere hvordan dere jobber. De kan se hvilke «sykdommer» dere har og hvordan dere svarer kundene. Deretter kan det stilles en «diagnose» gjennom å snakke om observasjonene og hvor dere kjenner at «headsettet trykker». Og på samme måte som med sykdommer kan du selv Google symptomene. Da kan du finne riktige svar og du kan finne noe annet.
Hvem stoler du mest på? Legen eller Google?
Ta kontakt
Med Vamheim kan du få hjelp til å stille diagnosen. En pakke med observasjon og workshop er tilgjengelig. Egenandelen er ikke høy. Sammen finner vi ut om dere har riktige medisiner selv eller om dere har behov for hjelp.
Ta kontakt, det er helt gratis!
