Kundesentre står ofte overfor valget mellom automatisering og personlig service. Nøkkelen er å forstå når teknologi øker effektiviteten, og når menneskelig kontakt er avgjørende for kundelojalitet. Når velger du hva?
Automatisering er gull – og gråstein
De fleste kundesentre opplever en rekke repetitive henvendelser. Alt fra åpningstider til spørsmål om returadresse. For kunden vil det være effektivt å få denne enkle informasjonen på en kjapp og tydelig måte. En god automatiseringsløsning for dette gir både mindre kø, triveligere arbeidsmiljø og mer tilfredse kunder. Vinn-vinn der altså.
Noen kunder har andre forespørsler. Noen sliter f.eks. med tekniske ting, andre har manglende forståelse for hvordan ting fungerer. De trenger ikke et svar, de trenger å forstå. Da er automatisering ofte kontraproduktivt. Når kunden mangler innsikt, forståelse eller kompetanse gir ofte både automatiske løsninger og FAQ-løsninger økt forvirring.
«Når du ikke vet hva du skal spørre om, hjelper svaret du får sjeldent!»
Trenden er tydelig
Ettersom årene går endres verden… Tenk deg tilbake til den gang du satte deg ned på et kontor og fortalte medarbeideren der om dine drømmer! Sydenturen skulle bestilles og ønsker fylles. Tiden gikk og det ble mer naturlig å ringe reiseselskapet. I dag ordner du alt selv på nettet. Dette er utviklingstrenden kundesentre sitter midt i.
For kundebehandleren i reiseselskapet har derfor også jobben endret seg:
- Før skulle du som kundebehandler oversette kundens drøm til et konkret hotell med riktig basseng
- Nå kontaktes du av kunder som syns rommet var for lite, stranden for sandete, maten for lite norsk og mye annet
Medarbeiderne har gått fra å være «drømmeoppfyllere» til å være «søplebøtter».
- For det første: Har kompetansen til kundebehandlerne fulgt med på denne «reisen»?
- For det andre: Har selskapene tilpasset seg denne trenden ved å jobbe enda mer med støtte til medarbeiderne?
Hvordan er dette hos dere? Er dere gode nok på støtte og trener dere medarbeiderne for å øke deres kompetanse? Og hva med relasjonskompetansen – hvor mye trener dere på den?
Trenden fortsetter
For noen år siden gikk strømprisene i taket. Før dette var det, stort sett, de spesielt interesserte som kontaktet strømselskapene. Etter dette ringte «gud og hvermann». Kundebehandlerne gikk fra å møte kompetente kunder, som visste hva de snakket om. De møtte nå kunder som ikke visste forskjell på strømleverandør og netteier.
Og så økte rentene… For medarbeiderne i bankenes kundesentre endret det hverdagen radikalt. Med lave renter var det ytterst få som byttet bank. De som kontaktet bankene om renter var, generelt sagt, nerdene som forstod både effekten av renter og renters rente.
Du vet sikkert at høy rente på lån ikke er attraktivt. Det er det (jo, faktisk) ikke alle som vet!
«Kunden var fullstendig overbevist om at det var om å gjøre å ha høyest mulig rente på lånet!»
- Kundebehandler i bank
For kundebehandlerne endret dialogene seg fra å handle om hovedsakelig banktekniske ting til at folk nå ofte var redde for å måtte gå fra gård og grunn. Dette gjør noe med kundene og dermed dialogene. Det utfordrer kundebehandlerne.
Hvordan påvirker denne trenden deres kundesenter? Hvordan jobber dere for å håndtere dette?
Kontakt med AI eller mennesker
Ofte kan kundene få hjelp av AI eller annen automatisering. Utfordringen, basert på eksemplene over, er å håndtere kundene som ikke kan få hjelp av AI. Disse kundene er ofte mer utfordrende enn de var tidligere.
For bankkundene er det mer og alvorligere følelser involvert i henvendelsen. Strømkundene får mer «vondt i lommeboka» og de må lære hvem som ordner med strømstøtten. Og kundene som har vært i Syden…
Jo mer usikre, redde, fortvilte o.l. vi er, jo mer trenger vi å bli sett og hørt. Å få svar fra AI oppleves ikke alltid som å bli sett og hørt. I mange tilfeller er det den menneskelige kontakten som er avgjørende, selv om mennesket ikke kan gi andre svar enn automasjonen.
Empati
Mennesket har evnen til empati. Kanskje kommer dette med AI etter hvert, men i dag er vi bedre til det. Samtidig krever det at kundebehandleren vet hvordan hen skal benytte empatien, hva den faktisk er og hvordan den fungerer.
Kundebehandlerne trenger kunnskap, innsikt og forståelse. De trenger det om kundene. De trenger det om hvordan følelser fungerer. De må forstå hvordan hjernen er bygget opp. De må vite hvordan kommunikasjonen skal inn hos kunden og ikke bare ut. Og, ikke minst, trenger de kunnskap om effekten av egen atferd.
Hvor mye trener dere på dette? Hvor ofte trener dere? Hvor god kvalitet har treningen?
Er det noen av dine kundebehandlere som noen ganger sier «kunden er dust«? Da kan det hende at dere har noen utfordringer.
Det kan faktisk være sånn at kunden var dust. Men jobben er å få kunden til å forstå det hen trenger å forstå. Ikke det hen tror er viktig, men det dere vet er viktig. Dette krever mer og mer kompetanse hos kundebehandlerne etter som trenden fortsetter. Dette krever mer og mer av dine medarbeidere etter som AI og automasjon overtar flere og flere henvendelser.
«Kompetanse er kunnskap satt i drift!»
Nysgjerrig?
Ta kontakt for en uforpliktende snakk om hvordan dere kan løse utfordringene og levere enda bedre kundeopplevelser!
