En veldig stor andel av stillingsutlysninger til kundesentre ønsker mennesker som er serviceinnstilte og motiverte. Det er jo logisk med tanke på «kundeservice» som jobbinnhold i en jobb som krever mye av medarbeiderne. Men hva vil det si å være serviceinnstilt? Og hva betyr det å være motivert?
Langt, tungt, kaldt
Hvor langt er langt? Hvor tungt er tungt? Hvor kaldt er kaldt? Vi er alle forskjellige og har derfor forskjellige opplevelser av disse tingene.
Når et selskap søker etter serviceinnstilte nye medarbeidere kan det bli en ulempe for selskapet. Dette kan medføre at de nye medarbeiderne starter på forskjellig sted og, sannsynligvis, med forskjellige mål for egen atferd.
Å søke etter motiverte medarbeidere kan også gi mange resultater. En potensiell søker kan oppleve seg som motivert. Hva personen er motivert for kan variere, fra «å få jobb» til å «skape en karriere» og mye annet.
Effekten av dette kan bli at kundene får varierende opplevelser med kundebehandlerne, avhengig av hvem de møter. Og dette kan over tid påvirke kundeopplevelsen av selskapet negativt.
Serviceinnstilt = snill
Når du er kunde kan en serviceinnstilt kundebehandler oppleves som snill. Dette kommer av at du «får det som du vil». En dreven kundebehandler gir deg den opplevelsen selv om du ikke får det som du vil. God kommunikasjonskompetanse og produktkunnskap kan gi det resultatet.
Om en potensiell medarbeider har opplevd en kundebehandler som snill (serviceinnstilt), kan «snill» bli tatt med inn i jobben. I og for seg ingen dårlig kvalitet, men effekten kan bli forskjellige ting.
- Å være snill kan bety «å si ja til kunden» og resultatet kan bli for mange refusjoner eller returer.
- Å være snill kan også bety å ikke si i mot kunden. Det kan gi kunder opplevelsen av at de har rett også når de ikke har det. (Kunder har ikke alltid rett, men de har alltid rett opplevelse!)
- Å være snill kan dessuten bety at alle problemer kunder kommer med løftes opp i systemet internt. Noe som skaper mye ekstra arbeid og frustrasjon.
Serviceinnstilt er ikke lik snill.
Serviceinnstilt er å gjennomføre de relevante prestasjonene slik at hver kunde blir sett, hørt og tatt hensyn til.
Ledelsesansvar
Vi må definere hva vi mener med «serviceinnstilt». Det er vesentlig for resultatene i et kundesenter at vi er enig om hva vi faktisk mener. Og at vi skaper forståelse for hvilken atferd vi mener gir resultatet «serviceinnstilt». Opplevelsen kunden får av at en medarbeider er serviceinnstilt er resultatet av prestasjonene som gjennomføres overfor akkurat den kunden.
Lederens ansvar i kundesenteret er å definere prestasjonene som ønskes gjennomført for å leverer resultatet «serviceinnstilt». En workshop kan medvirke til at nye medarbeidere starter på samme sted og forstår det samme. Da kan alle få synliggjort og bearbeidet sin oppfattelse av temaet. Sammen finner man frem til den aktuelle definisjonen og tydeliggjøre denne for alle. Deretter kan man sammen se på hvilke prestasjoner som kan lede til dette resultatet. Når disse er spesifisert kan neste trinn være å se nærmere på hvordan enkeltprestasjonene skal gjennomføres.
Denne fremgangsmåten skaper eierskap og forståelse. Alternativet er tilfeldigheter.
Prestasjon: Still spørsmål
En prestasjon de fleste er enige om at man bør gjennomføre er å stille spørsmål. Gjennomføringen av denne prestasjonen varierer veldig fra person til person og fra kundesenter til kundesenter.
Reflekter over spørsmålene under og observer deretter hvordan dette gjennomføres i ditt kundesenter. Observerer du en «rød tråd» eller er det mer tilfeldig hvordan dette gjennomføres hos dere?
- Skal man stille åpne eller lukkede spørsmål?
- Når skal man stille åpne oppfølgingsspørsmål?
- Hvilke spørsmål skal man faktisk stille?
- Hvor mange spørsmål skal man stille?
- Hva skal man bruke svarene til?
- Hvordan skal man bruke svarene og innsikten man får?
Lag dere gjerne en bruttoliste med de mest aktuelle spørsmålene. Da har de nye medarbeiderne «noe å holde i» når kundene strømmer på. Det skaper litt trygghet i en ny situasjon. La medarbeiderne bruke listen i kundedialoger en liten stund. Så kan dere følge opp den enkelte på hvilke spørsmål de har brukt og effekten de har opplevd av disse. Enkel og tydelig coaching der altså.
«Når vi er enige om hva vi skal gjøre og hvordan, er det lettere å følge opp den enkelte.»
Motivert = tilfredse medarbeidere
Dessverre er det ikke noe automatikk i dette. Som leder kan du påvirke medarbeiderens motivasjon på forskjellige måter, både positivt og negativt. Du kan stille spørsmål. Du kan gi tilbakemeldinger.
Om du spør en medarbeider om de er motivert kan det være feil spørsmål. Om du spør hva som motiverer dem er du nærmere noe du kan bruke til noe.
Anbefalingen er å ikke stoppe etter ett spørsmål. Grav videre!
- Hva ligger bak?
- Hvorfor motiverer dette?
- Hva skal til for å få effekten?
- Hvor ofte gjør vi hva?
- Hvor mye gjør vi?
- Hvordan gjør vi dette?
- Hvilke erfaringer har de med dette fra tidligere?
Listen er lang… Som leder har du ansvaret for å gjennomføre disse prestasjonene.
«Alle er alltid motiverte! Det de er motivert for er ikke alltid det vi trenger!»
Det er ikke feil, men
Å søke etter serviceinnstilte og motiverte medarbeidere er ikke feil! Utfordringen kommer etter at søknadene er sendt til dere.
- Hvor godt jobber dere med å definere prestasjonene som gir effekten dere ønsker å ha på kundene?
- Hvor mye trener dere på å gjennomføre prestasjonene på de riktige måtene?
- Hvor godt jobber dere med å identifisere hva som motiverer medarbeideren i hverdagen?
- Hvor godt bruker dere denne innsikten for å sikre motiverte, tilfredse og engasjerte medarbeidere?
Tenker du det kan ha verdi for dere å prate om dette og annet rundt kundeservice og kundeopplevelse? Ta kontakt – det er gratis!
God arbeidslyst!
