I møtet med medarbeidere og ledere hører jeg uttrykket «Jeg er bare meg selv» ganske ofte. Da lurer jeg alltid på: Så hvem er du da?
Meg selv
Har du, kanskje i en stille stund, fundert på hvem du egentlig er? Det er ikke så altfor lett å finne svar på. Noen definerer seg som «fra hjemstedet», andre peker på jobben de har. Andre løfter kanskje frem hobbyen sin eller engasjementet de har for en sak.
Du kan også si noe sånt som: «Jeg er hen stille og forsiktige.» eller «Jeg er hen som alltid glemmer noe». Kanskje har du hørt noe som sier at de er som en åpen bok? I en åpen bok er det jo bare et par sider du ser…
Du kan endre deg
Som oftest hører jeg «jeg er bare meg selv» i forbindelse med coachinger, utviklingssamlinger eller -prosesser. Og det er både naturlig og normalt! Du er ikke rar av den grunn.
Bak uttrykket tror jeg det ligger en usikkerhet. En usikkerhet for det vi ikke kjenner til, for endringer. Kanskje er det også en liten redsel for å ikke lykkes, eller mestre, det nye. Det er også helt naturlig. Vi har det sånn alle sammen, i varierende grad. Les mer om mestring her.
Min observasjon av «deg» er at du er deg selv, men du er ikke den samme i alle situasjoner. Det betyr altså at du allerede er i stand til å endre deg. Og faktisk gjør det, hver dag, mange ganger om dagen!
Deg og kunden
Den utfordringen jeg forsøker å løse opp i når du sier «jeg er bare meg selv», handler ikke om deg. Den handler om kunden. Din jobb, som kundebehandler, er «å møte kunden der kunden er«.
Din jobb er altså å tilpasse deg den enkelte kunden. Og samtidig være deg selv. Det krever litt innsikt og forståelse for hva du faktisk kan tilpasse.
Tenk deg at du er en person som elsker detaljer og mye informasjon. Så møter du en kunde som bare ønsker et kjapt svar og misliker for mye detaljer. Om du da «bare er deg selv» gir du nok ikke kunden den aller beste opplevelsen.
Tenk deg en dag med lang kø og altfor mye å gjøre. Så får du en kunde som er veldig usikker og har behov for å forstå og stille spørsmål. Du ser køen er lang. Derfor gir du kunden korte og korrekte svar. Men du viser ikke særlig interesse for kunden, og du gir hen ikke nok tid. Kundens opplevelse er nok heller ikke her så god.
Du har det i deg
Tenk deg alle situasjoner du opplever i løpet av en uke:
- Du er på jobb.
- Du er kunde.
- Du er med venner.
- Du er med familie.
- Du ser en serie eller en film.
- Du gamer kanskje.
Prøv å se deg selv utenfra, så ser du nok at du ikke er «den samme» i alle disse situasjonene. Du tilpasser deg situasjonen.
Utfordringen for deg er at du ikke er bevisst endringen, eller tilpasningen. Den skjer på automatikk. For at en atferd skal bli automatisk, må du trene på den. Du har sikkert gjort dette mange ganger gjennom livet. Du så det kanskje ikke som trening, men det var det det var, når du f.eks. møter nye mennesker på første skoledag. I en slik situasjon vil vi alle forsøke å observere de andre og tilpasse oss gruppen. Noen ganger går det raskt, andre ganger går det ikke.
Du er allerede god på å tilpasse deg! Ta det med deg på jobb!
Utfordringen på jobb
Ta deg tid til å observere kundene fremover. Kanskje lager du deg et ark ved siden av tastaturet hvor du krysser av for for eksempel 4 typer kunder. I en pause kan du så tenke litt på hvordan du tilpasser deg disse 4 typene:
- Hva er de opptatt av?
- Hvor mye informasjon ønsker de?
- Hvor mange spørsmål gjør dem komfortable med deg?
- Hvor fort bør du snakke?
- Hvilke ord bør du bruke/ikke bruke?
- Hvilke kunder syns du er «lettest» og «vanskeligst» og hvorfor det?
Oppgaven din er å bli litt mer bevisst på hvordan du kommuniserer med kundene. Effekten av dette er at kundene opplever deg som en enda bedre kundebehandler. Og da blir arbeidsdagen din enda litt lettere.
