De fleste syns dette er godt å høre. Kanskje syns du også det er godt å si til en medarbeider eller en kollega?
Hvor bra er bra?
Alle mennesker, ledere og medarbeidere, trenger tilbakemeldinger. Og fordi vi alle er forskjellige, trenger vi forskjellige typer og mengder tilbakemelding.
De fleste ledere har lært at det er lurt å skryte av medarbeidere som gjør en god jobb. Utfordringen er at beskjeden skal nå inn, det er ikke bare du som skal si den… Derfor er det viktig at dere er enige om hva som er bra, hvordan det ser ut, hvordan det gjøres og hva som skal til for at gjennomføringen av noe er bra.
Målsetning
Nesten alle bedrifter har mål – ofte kalles disse budsjett. Oppnåelsen av budsjettet avhenger av summen av det alle har gjort i løpet av året. Noen har stått på ekstra, noen har slentret gjennom. Noen har fått større utfordringer enn andre og noen har egentlige ikke et konkret mål.
Måloppnåelse, uansett målets type, kan oppleves som mestring for den enkelte. Også her er vi forskjellige hvor noen opplever mestring når bedriften lykkes mens andre trenger å lykkes selv. Uansett krever måloppnåelse et tydelig mål.
Ditt mål
Tenk deg at du jobber i et kundesenter med 100 medarbeidere. I januar legges det et mål for det kommende året. Der listes alle de viktige KPI’ene opp, for eksempel samtalelengde, antall besvarte samtaler/time, svartid for e-post osv. Kanskje tar ledelsen også med tid i pause og fraværsprosent som to KPI’er. Tilsynelatende er dette ting du kan påvirke gjennom din egen innsats:
- Du kan sikre deg at dine samtaler ikke er for lange
- Du kan sikre deg at du besvarer mange nok samtaler hver time
- Du kan sikre deg at de e-postene som kommer inn besvares innenfor fristene
- Du kan være oppmerksom på hvor mye tid du har i pause
- Du kan komme på jobb selv om du ikke er 100% så du ikke ødelegger fraværsprosenten
1 år er lenge
De målene du fikk å jobbe mot i januar får sin oppnåelse i slutten av desember. Du trenger «bare» å ligge foran hele året, så går det fint.
Men i mars har fakturaavdelingen sendt ut feil faktura til alle kundene. Det er jo ikke din feil, og du kunne ikke påvirke det. Men det er du som ikke lenger kan nå dine mål. Det er 9 måneder til du starter på nytt, med nye mål. Hvorfor er du da på jobb og gjør en god innsats i den perioden?
Hva med 1 måned?
Med 100 medarbeidere i kundesenteret er det utfordrende for lederne å følge opp den enkelte tett gjennom hverdagen. Da kan det høres fornuftig ut med månedsmål. Vi kan dele årsmålet på for eksempel 11 måneder (litt ferie skal man jo ha…). En effekt av dette er at du kan nå målet ditt 11 ganger i løpet av året, ikke bare én gang.
Om lederne skal bruke, la oss si, 1 time på oppfølging av den enkelte medarbeider hver måned, tilsvarer det omtrent 100 timer, i tillegg til forberedelser. Eller 2,5 arbeidsuker + forberedelser. Lykke til!
For medarbeideren er situasjonen også litt utfordrende. La oss si medarbeideren tar ca. 100 telefoner hver dag. Da gjennomfører vedkommende ca. 2.000 samtaler mellom hver oppfølgingssamtale. Hvilken samtale skal vi snakke om? Det logiske da er å snakke om tallene – samtaletid, samtaler/time, svartid, pausetid, ev. fravær og kanskje din KTI, om dere har dette fra kundene.
Historien kan ikke endres
Å gjennomgå tallene for forrige måned er en løsning. Kanskje er de, eller noen av dem, bra nok til at du kan få høre «Bra jobbet!». Men kanskje er de ikke det. For deg som medarbeider er det det da lett å ty til fluktargumentasjon. Det er vanskelig for deg og din leder å identifisere konkrete forbedringspunkter i et hav av gode og mindre gode samtaler. Kanskje har dere tatt opp samtalene og noen har lyttet til dem i løpet av måneden. Det kan gjøre det lettere å konkretisere forbedringspunkter for den neste måneden.
«Da er vi enige om at du skal jobbe med x og y den neste måneden, så du når målene dine!»
Uansett er minst en måned gjennomført og gikk det bra er du kanskje foran målet. Men gikk det dårlig skal det mye til om du skal ta igjen det tapte. Historien kan ikke endres – fremtiden kan.
Målet er denne samtalen
- Som kundebehandler kan du bare gjøre en forskjell for en eneste person – den du snakker med nå.
- Som kundebehandler er du ikke lik noen av dine kolleger.
- Din kunde er ikke lik noen andre kunder.
Når vi måler en kundebehandler på resultat og kun resultat, setter vi oss selv og medarbeideren i en vanskelig situasjon. Det er mange faktorer kundebehandleren ikke kan påvirke, men som påvirker resultatet. Det finnes «lette kunder» og «vanskelig kunder», og de fleste kundene er et sted i mellom. Det finnes også gode og mindre gode kundebehandlere. Og, dessverre, gode og mindre gode ledere.
Kontinuerlig utvikling
Kontinuerlig utvikling skjer ikke en gang hver måned, eller en gang hvert år i en medarbeidersamtale. Kontinuerlig utvikling skjer, ja, kontinuerlig.
Om vi går fra å måle og rapportere på resultat, til å måle og rapportere på prestasjoner skjer det noe spennende. Resultatet i denne samtalen er avhengig av to ting: rammebetingelsene du har i denne samtalen og hvordan du jobber innenfor disse, altså dine prestasjoner.
En samtale kan ha et godt resultat eller et dårlig. Helt uavhengig av dette kan du som kundebehandler ha jobbet til «20 i stil» eller gjort en slurvete jobb. Du kan få en kunde som sier ja, uansett hvordan du jobber. Eller en kunde som sier nei og er sur, uansett.
Som leder har du mulighet til å si «Bra jobbet!» til medarbeideren for gjennomføringen av prestasjonene i dialogen, helt uavhengig av hva resultatet ble. Det ble kanskje en for lang samtale, men det var verdt det, for dere og kunden.
«Jo tettere du kan knytte din Bra jobbet! til noe jeg faktisk er bevisst jeg gjør, jo mer effekt får utsagnet!»
Følg opp på prestasjoner, kontroller utviklingen i resultater!
Har du lyst til en prat om hvordan dette kan foregår og hva som kan være effektene? Ta kontakt!
