Noen ganger opplever du at svaret du får ikke helt er det du forventet eller det du ønsket. Utfordringen er at svaret du får er avhengig av spørsmålet du stiller!
Hvorfor spør du?
I en situasjon med en kunde er det veldig mange gode grunner til å stille spørsmål. Det er også veldig mange spørsmål du kan stille. Da kan det bli komplisert. Og det er lett å tenke at «jeg stilte jo alle mine spørsmål» når dialogen er over.
Alle disse spørsmålene kan vi oppsummere i to grupper:
- Å spørre for å få svar
- Å spørre for å forstå
Her er et eksempel fra virkeligheten som illustrerer dette:
Hos optikeren
Under synsundersøkelsen hos optikeren stiller hen spørsmålet: «Sitter du mye foran pc på jobb?». Først; intensjonen er god – vedkommende ønsker å forstå om jeg har behov for pc-briller. Så; Spørsmålet kommer ganske automatisk, uten særlig refleksjon fra optikeren. Dette er «bare» en av de tingene som skal krysses av og hen leter etter et behov for enda en brille. Dette er å spørre for å få svar.
Problemet med spørsmålet «Sitter du mye foran pc på jobb?» er at mye er ganske relativt. Hvor mye er egentlig mye? Hva sammenligner jeg mitt «mye» med? Dette kan gjøre at kunden svarer «nei», selv om svaret egentlig burde vært «ja». Og et nei setter en effektiv stopper for videre snakk om dette.
Riktig spørsmål gir riktigere svar
Om optikeren isteden spør «Hvordan ser en vanlig arbeidsdag ut for deg?» vil svaret helt sikkert ikke bli ja eller nei. Derimot vil kunden måtte reflektere mer over hvordan en arbeidsdag ser ut, hva hen gjør etc. Optikeren vil dermed få mer informasjon og mer innsikt. Det vil bli ganske naturlig med oppfølgingsspørsmål om hvordan det kjennes i de forskjellige situasjonene, om det oppstår problemer eller hodeverk. Til sist er det enklere for optikeren å benytte sin kompetanse og erfaring til å foreslå, eller ikke foreslå, pc-briller. Dette er å spørre for å forstå.
Skap en dialog
Når dialogen om arbeidsdagen er i gang er det naturlig å fortsette med noe som «Hva driver du med utenfor jobb?», for å avdekke behov for sportsbriller eller annet brillebutikken selger. Optikeren har dermed skapt en dialog og for kunden oppleves dette, bevisst eller ubevisst, bedre enn alternativet, som kanskje kan klassifiseres som et slags «avhør».
Kundeopplevelsen er resultatet
Ofte snakker vi om resultat som kroner og øre, omsetning og salg. Dette er et av resultatene. Et annet resultat er den kundeopplevelsen kunden får. Kanskje kjøper kunden for like mye i begge eksemplene, men hva kunden senere forteller om opplevelsen kan være veldig forskjellig.
Når du skaper en dialog med kunden oppleves dette mer empatisk. Du skaper en større tillit til deg som selger og du får bedre innsikt i kundens reelle behov, både de hen vet om og de du kan avdekke. Sannsynligheten er høyere for at du faktisk hjelper kunden med noe hen senere kunne tenkt «Hvorfor fikk jeg ikke med det?» om.
Hvilke spørsmål stiller du til dine kunder?
Trenger du hjelp? Kikk her.
